ИИ-ассистент или чат-бот: чтоНачать проектвам действительно нужно

В презентациях их называют одинаково, и разница становится очевидной только после запуска — обычно когда доля решённых обращений замирает на одиннадцати процентах, а клиенты приучаются сразу писать «оператор».

Полезная граница между ними проходит не по модели внутри. Она проходит по тому, что системе разрешено читать и что разрешено делать.

Что такое чат-бот

Чат-бот отвечает. Ему дают корпус текста — документацию, список частых вопросов, набор сценарных веток — и он сопоставляет входящий вопрос с этим текстом. Всё, что он говорит, — это перестановка того, что ему выдали.

Для узкого класса вопросов это действительно полезно: часы работы, условия доставки, где найти форму. Дёшево, быстро в разработке и не касается ничего важного.

Он ломается в тот момент, когда клиент спрашивает о своей ситуации. «Где мой заказ» из документации не выводится, и честный бот обязан передать диалог человеку. Нечестный начинает импровизировать, что хуже.

Что такое ассистент

Ассистент читает ваши реальные данные и выполняет реальные действия. Он может посмотреть заказ, проверить свободные слоты в настоящем календаре, оформить возврат в биллинге, обновить запись в CRM.

Это меняет экономику. Чат-бот отфутболивает часть вопросов, ассистент их закрывает. В тех внедрениях, которые мы измеряли, это разница между «отклонили десять процентов диалогов» и «закрыли от тридцати до шестидесяти процентов без человека».

Это меняет и риски. Система, которая умеет действовать, умеет ошибаться, — поэтому у каждого действия есть явное разрешение: что можно делать самостоятельно, что требует подтверждения человеком, и журнал с обоснованием каждого решения.

Как понять, что нужно вам

Возьмите неделю реальных диалогов и разложите на три стопки.

Отвечается изпубличной информации. Часы, цены, регламенты, как что устроено. Если это большая часть объёма — чат-бот и есть честный ответ, всё остальное будет переплатой.

Отвечается только из данных конкретного клиента. Статус заказа, состояние счёта, о чём договорились в прошлый раз. Если эта стопка большая, чат-бот не сдвинет ваши цифры, как бы хорошо он ни был написан: нужной информации нет в документах.

Требует экспертизы. Исключения, жалобы, всё, где правильный ответ зависит от контекста, недоступного системе. Эта стопка в любом случае остаётся людям, и полезный вопрос здесь один: хорошо ли система её передаёт.

Решает вторая стопка. Тонкая — стройте чат-бот. Толстая — чат-бот станет способом потратить три месяца на доказательство того, что эта сортировка показала бы за вечер.

Что нужно обоим и чего обычно нет

Что бы вы ни строили, судьбу решают две вещи.

Поиск, измеренный отдельно от генерации. Большинство разочаровывающих внедрений ломается именно на поиске: нужный документ не попал в топ-5, и никакая работа с промптом не спасёт ответ, построенный на чужом источнике. Сначала измеряйте, нашёлся ли верный источник, и только потом — хорош ли ответ.

Передача человеку, продуманная так же тщательно, как сам ответ. Когда система сдаётся, клиент должен попасть к человеку, у которого уже есть переписка, контекст аккаунта и список того, что уже пробовали. Сделано плохо — одного такого опыта хватает, чтобы человек навсегда начал пропускать систему.

Цифра, за которой стоит следить

Не доля отклонённых. Не оценка бота. Считайте долю диалогов, которые закончились без человека и не вернулись в течение недели. Эту цифру трудно накрутить, и она показывает, построили вы то, что решает, или то, что откладывает.